Atención al cliente: ¿la solución es la tecnología?

Hace unas semanas se celebró en Madrid la presentación del libro de César Calderón “Otro Gobierno”En el debate que hubo durante la presentación y después de ella, fue inevitable que surgieran conversaciones sobre los social CRM, donde estamos en la atención al cliente o al ciudadano y hacia donde queremos ir.

Hay algo que me llama la atención pero sobre todo porque creo que no acabamos de superar, y es que ponemos por encima de todo la tecnología o las herramientas que nos da la web2.0, pero no hablamos de los procedimientos y procesos que hagan que las personas realicen lo mejor posible su trabajo. Me explico:

¿De qué me sirve que el área administrativa que dirigo o en otros casos, que el centro de atención al cliente, tenga un perfil en Twitter si no es capaz de satisfacer la demanda del consumidor? 

Que grandes empresas, o importantes administraciones, tengan perfiles en redes sociales no quiere decir nada y sí, lo digo así de claro, no quiere decir nada porque han creado un perfil (que se hace en 5 minutos) para usarlo como elemento promocional de su marca.

Para que consigamos que un perfil en redes sociales nos sea útil y podamos integrarlo en lo que sería nuestro social CRM, tendríamos que centrarnos, desde mi perspectiva, principalmente, en dos partes fundamentales: aquellos y aquellas que lo van a gestionar y a los que van dirigidos.

Conociendo los objetivos generales y específicos que queremos conseguir, tanto con nuestros recursos humanos, como con los consumidores, podremos saber que tipo de tecnología queremos implantar y hacia donde queremos ir. No todo el mundo se tiene que centrar en Twitter y Facebook, es más, por fin, se están volviendo a trabajar con otros canales que siempre fueron efectivos y que por la moda de las grandes redes sociales, se habían dejado de lado.

Os dejo un corto que compartió  Consumo Responde, un servicio multicanal de la Consejería de Salud (los que pasáis por aquí ya lo conocéis ;) ), que está hecho por personas y para las personasSi ese es el centro, estos casos, no tendrán que eternizarse ;-)


15 de marzo, Día Mundial del Consumidor

Hoy celebramos 50 años desde que Kennedy, en 1962,anunció los derechos de todos los consumidores y conminó a convocar todos los 15 de marzo siguientes el Día Mundial del Consumidor.
Esta fecha supone una llamada de atención para que todas y todos, porque todas y todos somos consumidores, reivindiquemos con más fuerza el respeto hacia nuestros derechos.

Ayer, estuve en la entrega de Premios de Periodismo de Consumo de UCA – UCE, y en mi intervención, les decía:

Kennedy dijo:

“ser consumidor, por definición nos incluye a todos” y proseguía “somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas o privadas … pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados”.

En un momento en el que los mercados son el centro de noticias y debates, hagamos entre todos que los consumidores y usuarios ocupen más espacios.

Desde la Consejería de Salud, hace un año, pusimos en marcha junto con las asociaciones, un servicio multicanal que llamamos Consumo Responde, y que un año después, podemos decir que en torno al cual se ha generado una gran comunidad (que sigue creciendo) de profesionales y ciudadanos preocupados por un consumo responsable, crítico y consciente.

A todos ellos y ellas, quiero hoy agradecerles su compromiso por la defensa y garantía de los derechos de consumidores y usuarios, y quiero felicitarles pero quiero dividir esa felicitación en dos.

Una, para mis compañeras y compañeros de la Consejería de Salud y, en especial, a Mª Jesús Montero, porque hace un año me dieron la oportunidad de participar en un proyecto tan ilusionante como este. Aquí tenéis el agradecimiento, solo de ayer, de muchos de los nos siguen y animan para seguir trabajando.

La empatía que se ha generado con cada uno de ellos y ellas es por vuestro trabajo :-)

(Por si no lo ves ni refrescando la página, aquí tienes el link)



La otra, para todos vosotros que sois los que nos ayudáis a evolucionar. Así celebramos ayer el primer aniversario de Consumo Responde… y lo que queda hoy ;-)

Seguimos trabajando para mejorar y para poner nuestro granito de arena para que seamos conscientes de que un consumo responsable, crítico y consciente puede hacer una sociedad mejor.

(Link por si no se carga)

 

Me gusta decir que Consumo Responde se construye a través de conversaciones, ¿participas? ;-)

Consumo Responde, se construye a través de conversaciones. ¿Participas?

Ayer, gracias a Ricardo Domínguez, y con el amable acogimiento en la Facultad de Comunicación de la Universidad de Sevilla, del profesor Juan Luis Manfredi, tuve la oportunidad de participar en un “Seminario del uso del social media dentro de la comunicación política e institucional” encuadrado en el “Máster de Comunicación Institucional y Política“.

De nuevo gracias por la magnífica tarde, por dejarme compartir ideas y pensamientos con vosotras y vosotros y aquí os dejo la presentación ;-)

La presentación de Pepsi en Google Plus: “Pepsi and the evolution of digital consumer engagement”

Google Plus ya ha lanzado sus páginas para las marcas.

Ya podemos ver las primeras marcas que han aterrizado en la red social de Google, entre ellas:

De ellas, la que más me ha llamado la atención ha sido la de Pepsi por el subtítulo que la acompaña:

Pepsi and the evolution of digital consumer engagement 

Pepsi and the evolution of digital consumer engagement
Pepsi and the evolution of digital consumer engagement

 

Me parece muy positivo que de entrada Pepsi mencione al consumidor, pero es más, me parece muy interesante que una gran marca reconozca, desde su presentación, la evolución que está sufriendo el consumo y como estamos yendo hacia el “consumidor digital” o el “consumidor 2.0″.
Habrá que ir viendo como ésta y otras marcas van desarrollando su estrategia en Google Plus, como la integran en su estrategia de social media y lo más importante, como repercute esto en el consumidor y si su repercusión es positiva.

Nota: Si había gente que aún no le convencía Google Plus, la nueva página del Barça seguro que los anima ;-)

Las políticas que marcan la diferencia: los presupuestos de 2012 de la Junta de Andalucía

El pasado martes, se celebró en la Delegación de Cultura de la Junta de Andalucía en Córdoba el 30º Aniversario del Estatuto de Autonomía con la presencia de Mª Jesús Montero, Consejera de Salud, y Manuel Pérez Yruela, sociólogo y Director del Instituto de Estudios Sociales Avanzados (IESA), quién realizó una conferencia sobre la evolución de Andalucía durante estos 30 años.

Pérez Yruela, en su conferencia, habló del impulso político que se debe dar a las políticas sociales y al uso eficaz y eficiente de los recursos materiales que se han construido durante estos años.

El profesor hablaba de la hora de realizar “políticas blandas“, como forma de describir lo intangilble pero que, al fin y al cabo, es indispensable. Reflexionaba sobre la necesidad de pensar más en las personas y mejorar la calidad de vida de la ciudadanía desde la puesta en valor de todas las políticas que se han desarrollado durante estos años y que han hecho que Andalucía tenga un gran avance.

A Yruela no le faltó el punto crítico, como debe ser en una persona progresista que ambiciona seguir avanzando. Dijo que todo era mejorable y habló de la necesaria crítica para avanzar.

Aclaró que países en los que menos se está sufriendo la crisis (países del norte de Europa) son los que más dedican a políticas sociales y al avance del estado del bienestar, por eso creo, que en Andalucía, en uno momento en el que todo inunda los recortes, se ha hecho una puesta importante por esas “políticas blandas” de las que hablaba Yruela y sobre todo, por una política por y para las personas.

El mismo martes el Consejo de Gobierno aprobó los presupuestos de la Junta de Andalucía para 2012.

Algunos datos:

    • El proyecto de presupuesto, que será remitido al Parlamento andaluz para su debate y aprobación, cuenta con unos recursos totales de 32.020,1 millones de euros, lo que supone un incremento del 1,1% respecto a 2011.
    • Con el objetivo de preservar los servicios y prestaciones sociales, sin retroceder en su calidad, las políticas sociales acaparan el 83% del gasto. Ello representa un incremento del 1,4% respecto al ejercicio anterior.
    • La educación será el centro de la política económica en 2012, con 7.615,3 millones de euros (+2,5%). Todo los programas presupuestarios de esta área incrementan sus fondos para garantizar la financiación de una red que engloba 4.443 centros no universitarios y más de 1.500.000 alumnos. Destacan los 105 millones para el programa de gratuidad de libros de texto del alumnado de Primaria y Secundaria; los 180,5 millones para becas, y las previsiones de ampliar en 8.216 el número de plazas de guarderías, lo que permitirá alcanzar las 100.000 en el sistema público. Por su parte, las universidades públicas contarán con 1.318,2 millones de euros (crecimiento del 2,5%).
    • Otra prioridad de las cuentas andaluzas para 2012 es el sistema público de salud, que mantiene su dotación con 9.393,9 millones de euros, lo que representa el 31% del gasto no financiero. Esta dotación garantiza asimismo todos los servicios y prestaciones sin retirar, suspender o abandonar ninguno de los aprobados hasta el momento dentro de una red sanitaria pública de 50 hospitales y 1.517 centros de atención primaria que se viene distinguiendo por su alta calidad asistencial, confirmada por las encuestas de valoración social. Además, la sanidad pública andaluza está a la vanguardia en investigación biomédica, con 27 centros especializados y biobancos. Carmen Martínez Aguayo se ha referido igualmente a las medidas de racionalización desarrolladas en Andalucía en materia farmacéutica.
    • Dentro de las políticas sociales, la de Atención a la Dependencia, Servicios y Prestaciones Sociales crece hasta los 2.145,7 millones de euros, lo que supone un 3,6% más que en 2011. En esta área destaca la atención a las personas dependientes, con 1.187 millones de euros (+5,9%). Esta cantidad supone un gasto total de 4.155 millones de euros desde la entrada en vigor en 2006 de la ley sobre esta materia, que ha permitido una amplia red de prestaciones (29.696 plazas residenciales, 24.103 unidades de estancia diurna, 64.539 servicios de ayuda a domicilio y 180.000 personas con teleasistencia).
    • Junto con el mantenimiento de las prestaciones sociales, el otro gran eje estratégico del presupuesto lo componen las políticas para reorientar el modelo productivo y promover el crecimiento del PIB potencial y el empleo, con medidas de mejora de la competitividad, la investigación, el desarrollo, la innovación, la internacionalización, la modernización de los sectores tradicionales y el impulso a la formación y la empleabilidad. En palabras de Martínez Aguayo, estas medidas se dirigen a reforzar la “estabilidad y confianza” y situar al tejido económico y social en las “mejores circunstancias”. La prioridad concedida al empleo se concreta en los 1.322,2 millones de euros presupuestados, un 1% más que en 2011. Esta cantidad se reparte entre formación (43%), fomento del empleo (37%) y orientación laboral (20%). Para mejorar la empleabilidad y la reactivación económica, en 2012 se desarrollarán acciones específicas como el Plan de Oportunidades Laborales de Andalucía (Plan OLA), dotado con 200 millones de euros; la Acción Especial de Apoyo a la Actividad Empresarial, con 250 millones para respaldar inversiones productivas y de mejora de la competitividad y la cuota de mercado en las empresas andaluzas, y el Plan Encamina2 de infraestructuras rurales, con 94,4 millones.

En definitiva, en un momento de crisis, complejo y en el que se están pasando muchas dificultades, Andalucía apuesta por las políticas sociales, por las políticas para las personas y esto marca una gran diferencia con otras Comunidades y otros Partidos.

Más sudafricanos tienen acceso a teléfonos móviles que al agua potable


Según un estudio que ha publicado Nielsen, Sudáfrica está en toda una revolución tecnológica.

En Sudáfrica, la economía más fuerte del continente, el uso del teléfono móvil ha pasado de un 17% de los adultos en 2000 a 76% en 2010. Hoy en día, más sudafricanos – 29 millones – usan más  teléfonos móviles que la radio (28 millones), la TV (27 millones) o los ordenadores personales (6 millones). Sólo 5 millones de sudafricanos usan teléfonos de línea fija.

La relación empresa – cliente y la Ley de Moore

Las relaciones entre empresas y clientes (consumidor) están cambiando y se están transformando en relaciones individuales, donde la empresa habla con cada cliente de manera individual.
Esto se traduce en un entorno cambiante, en las que una de sus características, según Enrique de la Rica, es que los cliclos de los productos son cada vez más cortos, en muchos casos incluso más rápidos que lo que dice la propia Ley de Moore.

Esta Ley nos hace ver lo importante que es la tecnología en nuestras vidas y lo que está cambiando la forma de producir y de consumir.


Las Princesas de Cristal, Ana y Mia, ¿llegan a Twitter?

Llevo escuchando, desde hace unos días, en radios y televisión, que Ana y Mia, la forma de refererirse a la anorexia y la bulimia en internet, ha llegado a Twitter.
Desde hace varios días y por el hecho de que sobresalió un perfil concreto, Ana y Mia han vuelto a nuestras vidas y están más presentes que nunca (aunque para algunas y algunos nunca hayan desaparecido).

Entre los usuarios de Twitter o como mencionaba antes, en los medios, se habla de ello con estupor, como si hasta que estos comentarios no hubieran aparecido en Twitter no hubiera cientos y miles de blogs con recomendaciones para las chicas y chicos que padecen esta enfermedad.

Hace años recuerdo que comenzamos una lucha frustrada contra este tipo de blogs.
En aquellos días comenzamos a “googlear” Ana y Mia y nos dimos cuenta de la cantidad de blogs que existían y eran escalofriantes tanto los post como los comentarios.
Muchos de esos blogs estaban en Blogspot e intentamos denunciarlos. Hablamos con el Instituto Andaluz de la Mujer por si nos podían orientar en qué hacer, mandamos correos a Unidad de delitos telemáticos de la Guardia Civil e incluso muchos de nosotros nos unimos a la campaña Posiciona contra la Anorexia“, que consistía en crear el mayor número de entradas posibles para que los blogs que daban consejos sobre anorexia y bulimia no tuvieran un buen posicionmiento.
Obviamente todo aquello no sirvió para terminar con estos blogs pero sí para dar a conocer a “Ana y Mia” y sensibilizar aún más a la población sobre este problema.
Unos años después, Ana y Mia se extienden por las redes sociales, como era de esperar, pero hay una cosa que creo que estamos haciendo mal y es darle publicidad a esos perfiles, publicidad en la tele, radio o en nuestros perfiles en als redes sociales.

¿Qué haría yo para conseguir que un buen número de usuarios de redes sociales bloqueen y marquen como spam estos perfiles?

Mandar correos o mensajes privados, pero nunca, darle publicidad a esos perfiles para que puedan obtener mayor número de seguidores.

Así que, por favor, sigamos luchando contra Ana y Mia, retomemos la campaña “Posiciona Contra la Anorexia!” pero no demos publicidad a lo que está haciendo tanto daño.

 


A propósito, ¿os habéis parado a pensar como nos puede afectar en este sentido que el tallaje de la ropa no sea homogéneo?.
Para muchas chicas y chicos, el hecho de que según la marca de ropa que adquieran le haga subir una talla, supone que se impongan duras dietas sin control para poder bajar de talla y en este sentido, creo que como personas consumidoras deberíamos de exigir un tallaje homogéneo, sobre todo por salud.

Para una amiga. Porque estáis luchando. ¡Ánimo!

La democratización de las redes sociales. ¿Positivo o negativo?

Hace tiempo que me estoy haciendo esta pregunta y ha sido un post de Genbeta lo que me ha hecho que traiga aquí esta reflexión.

Para mi, la respuesta está clara: la democratización de las redes sociales es positiva, ¿por qué?.

  • Acceso a la información y al conocimiento por un mayor número de personas.
  • Interacción entre personas, personas y marcas, personas y administración, …

Las redes sociales nos están abriendo multitud de puertas para poder relacionarnos y en este sentido, quiero hacer hincapié en las nuevas formas de conversar que se pueden crear entre la administración y la ciudadanía.

En Consumo Responde es lo que pretendemos: conversar, escuchar, intercambiar información, responder vuestras dudas, etc., y para ello hemos habilitado varios canales (Twitter, Facebook, web), para que, si os surge cualquier problema o duda en un acto tan común como es el de consumir, tengáis a la administración que vela por la protección de los consumidores y usuarios lo más cerca posible.