Hace unas semanas se celebró en Madrid la presentación del libro de César Calderón “Otro Gobierno”. En el debate que hubo durante la presentación y después de ella, fue inevitable que surgieran conversaciones sobre los social CRM, donde estamos en la atención al cliente o al ciudadano y hacia donde queremos ir.

Hay algo que me llama la atención pero sobre todo porque creo que no acabamos de superar, y es que ponemos por encima de todo la tecnología o las herramientas que nos da la web2.0, pero no hablamos de los procedimientos y procesos que hagan que las personas realicen lo mejor posible su trabajo. Me explico:

¿De qué me sirve que el área administrativa que dirigo o en otros casos, que el centro de atención al cliente, tenga un perfil en Twitter si no es capaz de satisfacer la demanda del consumidor? 

Que grandes empresas, o importantes administraciones, tengan perfiles en redes sociales no quiere decir nada y sí, lo digo así de claro, no quiere decir nada porque han creado un perfil (que se hace en 5 minutos) para usarlo como elemento promocional de su marca.

Para que consigamos que un perfil en redes sociales nos sea útil y podamos integrarlo en lo que sería nuestro social CRM, tendríamos que centrarnos, desde mi perspectiva, principalmente, en dos partes fundamentales: aquellos y aquellas que lo van a gestionar y a los que van dirigidos.

Conociendo los objetivos generales y específicos que queremos conseguir, tanto con nuestros recursos humanos, como con los consumidores, podremos saber que tipo de tecnología queremos implantar y hacia donde queremos ir. No todo el mundo se tiene que centrar en Twitter y Facebook, es más, por fin, se están volviendo a trabajar con otros canales que siempre fueron efectivos y que por la moda de las grandes redes sociales, se habían dejado de lado.

Os dejo un corto que compartió  Consumo Responde, un servicio multicanal de la Consejería de Salud (los que pasáis por aquí ya lo conocéis ), que está hecho por personas y para las personas. Si ese es el centro, estos casos, no tendrán que eternizarse